У нас проблема с печью вверху выпечка печётся внизу нет

Похоже вышел из строя нижний тэн

Печка новая, впервые выпечку делали.

Если новая то лучше сдать по гарантии. То что новая это не означает что в печке может не работать тэн

Здравствуйте. Постарайтесь определить работает ли вообще нижний тен. Если он все же работает, то скорее всего вы говорите о продукции которая выпекается малое время 10-15 минут, а у вас литые противни, и низкие не успевает пропечься, выход: заменить противни на перфорированные.